江苏职教高考旅游管理科目组专业综合考试大纲

专业综合考试大纲

时间：2023-12-29 17:01:38 点击次数：934

制定依据

本考纲以教育部中等职业学校旅游管理类专业教学指导方案为依据，以教育部和江苏省教育厅公布的中等职业学校教学用书目录中本专业有关教材为主要参考教材。

本考纲所涉及的考试范围主要包括旅游类专业开设的《前厅服务与管理》、《客房服务与管理》、《餐饮服务与管理》、《旅游概论》、《旅游心理学》、《中国旅游地理》等六门核心课程，主要测试考生理解和掌握有关基本理论、基本知识和基本方法的水平，以及综合运用这些理论、知识和方法，解决基本实际问题的能力。

考试范围和要求

第一部分《前厅服务与管理》

本部分内容要求考生深入了解前厅服务与管理基础知识、掌握前厅服务的方法及要求，了解前厅部质量管理的原则和方法等，并能灵活运用于实践之中。

一、前厅部概述

1、掌握前厅部的功能。

2、了解前厅部组织机构设置的原则。

3、了解前厅部的主要岗位职责。

4、了解前厅工作环境与员工的职业素养要求。

二、客房预订

1、了解预订的渠道和方式，掌握客房预订的种类。

2、掌握常见的客房预订方式。

3、理解受理客房预订、变更预订与取消预订的程序。

三、前厅礼宾服务

1、了解前厅礼宾服务的主要内容。

2、了解迎送宾客的服务程序。

3、了解散客与团体的行李服务程序及其相应标准。

4、了解行李的寄存与提取的服务程序。

5、了解“金钥匙"的职责与素质要求。

四、总台服务

1、掌握办理入住登记手续的目的与程序。

2、掌握总台接待服务过程中常见问题的处理方法。

3、了解前厅问讯服务、留言服务、邮件处理的要求与内容。

4、了解贵重物品保管的服务程序。

5、了解总台收银与结账服务的主要内容。

五、总机服务与商务中心

1、了解总机服务项目及工作程序标准。

2、了解商务中心服务程序与标准。

六、前厅服务用语

1、掌握前厅对客服务用语的基本要求和语言技巧。

2、了解前厅常用的服务用语（汉、英对照)。

七、前厅销售

1、掌握客房状态的类型及房态控制的有效方法。

2、了解房价的类型、客房定价的因素与常见的定价方法。

3、了解客房销售计划的内容。

4、掌握前厅客房销售程序与技巧。

八、前厅信息沟通

1、了解前厅客情预测传递的常见做法。

2、了解前厅报表的制作。

3、了解前厅文档管理的步骤。

4、理解前厅部与饭店其他部门间的信息沟通。

九、前厅宾客关系

1、了解建立良好宾客关系的必要性及宾客关系主任的工作程序。

2、掌握宾客投诉处理的程序。

3、了解客史档案的用途和主要内容。

十、前厅部人力资源管理

1、了解前厅部各岗位的编制定员的常见做法。

2、了解前厅部人力资源调配与控制的原则与方法。

3、了解前厅员工的日常考评与激励的主要内容。

十一、前厅部质量控制

1、掌握前厅部服务质量的标准。

2、了解前厅部质量控制的基本方法。

3、了解前厅对客服务各环节质量控制的主要内容。

第二部分《客房服务与管理》

本部分内容要求考生深入了解客房服务与管理基础知识、掌握客房服务的方法及要求，了解质量管理的内容，并能灵活运用于实践之中。

一、客房产品概述

1、理解客房产品的基本要求和特点。

2、了解客房的种类，及不同星级饭店客房的基本要求。

3、了解客房设计的基本原则。

4、了解客房用品种类及其摆放要求。

5、了解现代化客房设施设备的发展趋势。

二、清洁器具和清洁剂

1、了解常用清洁器具的种类、用途及使用的基本方法。

2、了解清洁剂的种类、用途及正确使用方法。

3、了解清洁剂的管理方法。

三、客房的清洁保养

1、掌握客房的清洁卫生质量标准。

2、掌握客房清扫的程序，了解清洁和职业安全要求。

3、了解计划卫生的定义及内容。

4、了解客房常用的消毒方法。

四、饭店公共区域及面层材料的清洁保养

1、了解饭店公共区域清洁保养的任务及要求。

2、了解饭店公共区域清洁卫生的质量控制方法。

3、了解主要地面、墙面材料的清洁保养方法。

五、布件的洗熨与特殊污渍的清除

1．了解洗衣房洗涤设备和专用洗涤剂。

2．了解布件、客衣及制服的洗涤要求。

六、对客服务工作

1、了解客房服务的基本要求。

2、掌握对客服务的内容与程序。

3、掌握客人投诉处理的程序和方法。

4、理解两种对客服务模式的区别。

七、客房服务用语

1、了解服务人员的两种语言形式。

2、了解客房服务常用词语。

八、客房部的机构设置及人员管理

1、了解客房部的组织机构及岗位设置。

2、了解员工培训的种类与方法。

3、了解员工激励的方法与注意事项。

九、客房的物资管理

1、了解客房主要家具设备的使用和保养要求。

2、了解降低消耗和环境保护的基本内容。

十、客房部的质量管理

1、了解客房清洁保养质量标准的主要内容。

2、了解对客服务质量的控制要点。

3、了解客房安全管理的主要任务及控制方法。

第三部分《餐饮服务与管理》

本部分内容要求考生了解餐饮服务与管理基本理论，理解餐饮服务与管理基本知识和原理，掌握餐饮服务与管理的基本方法。

一、饭店餐饮概述

1、理解饭店餐饮部的地位、作用及任务。

2、理解餐饮产品的特点。

3、了解饭店常见的餐饮设施及服务项目。

4、掌握餐饮服务人员应具备的素质要求。

二、中餐饮服务

1、了解中国菜的分类、烹饪方法及特点。

2、了解中餐厅的经营特点。

3、掌握中餐服务基本技能。

4、理解中餐厅早茶和午、晚餐服务的程序。

三、西餐厅服务

1、了解西菜主要流派及代表菜式。

2、理解咖啡厅与高级西餐厅的区别。

3、掌握西餐服务基本技能。

4、理解西餐早餐、午晚餐和自助餐的服务程序。

四、酒水知识

1、了解酒的分类方法及代表酒品。

2、掌握酿造酒、蒸馏酒、配制酒的特点及其饮用服务方法。

3、掌握不同软饮料的特点。

五、酒吧服务

1、了解酒吧的分类。

2、掌握常见鸡尾酒的调制方法。

3、了解酒水服务知识及服务要求。

六、中餐宴会服务

1、了解宴会的种类及特点。

2、掌握宴会预订的程序与方法。

3、掌握中餐宴会厅布局、餐台布置要领。

4、了解中餐宴会菜单的组成内容。

5、掌握中餐宴会服务程序与服务注意事项。

七、西餐宴会服务

1、掌握西餐宴会服务程序。

八、餐饮部组织机构设置

1、了解餐饮部的职能。

2、了解餐饮部组织机构设置的原则。

3、熟悉餐饮部各岗位职责的要求。

4、了解餐饮部与饭店其他部门的业务关系。

九、餐厅员工管理

1、了解餐饮部定额定员的意义与方法。

2、了解培训的目的、特点、程序与内容。

十、餐饮设备、用品管理

1、了解餐饮各种设备用品的用途。

2、掌握餐饮设备的使用与保养方法。

十一、餐饮服务质量管理

1、理解餐饮服务质量管理的内容及特点。

2、掌握服务质量控制方法。

3、了解餐饮生产质量的控制环节。

十二、餐饮安全管理

1、了解餐饮安全管理的目的与任务。

2、掌握餐饮部常见事故的预防与处理方法。

3、了解食物中毒的种类、特点及预防方法。

第四部分《旅游概率》

本部分内容要求考生理解旅游的概念、认识到旅游业的作用，能够展望旅游业的发展前景，明确旅游的基本要素、理解旅游业的构成，掌握旅游市场的基础理论，并能正确运用这些概念和理论来分析旅游实践中的现象，解决相关问题。

一、旅游概述

1、掌握旅游的定义和特点。

2、理解旅游与旅行、游览之间的联系和区别。

3、理解旅游的本质属性，了解旅游的类型及旅游组织。

二、旅游简史

1、了解世界旅游不同历史阶段的情况及其时代特征。

2、了解产业革命对近代旅游的影响，以及托马斯·库克对近代世界旅游业的贡献。

3、掌握现代旅游和旅游业迅速发展的根本原因。

4、了解中国古代、近代旅游发展状况。

5、了解新中国旅游业发展的三个阶段，理解我国现代旅游业全面发展阶段所取得的成绩，以及我国现代旅游业的发展战略。

三、旅游活动的基本要素

1、了解旅游活动的基本要素及其相互关系。

2、掌握旅游者的定义，理解旅游者产生的条件和旅游者的类型。

3、掌握旅游资源的定义，掌握旅游资源的类型和特点。

4、理解主题公园的概念，了解主题公园迅速发展的原因。

5、理解旅游资源的开发与保护的意义和相关的途径、方法。

6、掌握旅游业的概念，理解旅游业的性质和特点，明确旅游业的影响与作用。

四、旅游业的构成

1、理解旅游业的构成要素。

2、理解旅行社和旅行社质量保证金的定义，了解旅行社的类型、职能和业务范围。

3、理解旅游交通的定义、特点、作用和类型，了解影响旅游者选择旅游交通的因素。

4、掌握旅游饭店的定义，理解旅游饭店的作用、类型、等级，了解旅游者对饭店的要求。

5、理解旅游景区的定义、特点、等级、类型和对旅游景区的要求。

6、了解旅游购物品的定义、特点、类型和作用。

7、了解旅游娱乐的定义、类型和作用。

五、旅游市场

1、掌握旅游市场和旅游市场细分的定义，了解旅游市场形成的条件。

2、了解旅游市场的细分标准。

3、掌握我国旅游市场的内容及构成情况。

六、生态旅游和可持续发展

1、掌握生态旅游和生态旅游资源的定义，理解生态旅游的特点，了解生态旅游发展的原因和原则。

2、了解生态的类型和中外生态旅游发展现状，掌握生态旅游的意义。

3、掌握旅游可持续发展的定义，理解旅游可持续发展的目标、途径和方法，掌握旅游可持续发展的措施。

七、旅游业的发展趋势

1、了解世界和我国旅游业的发展趋势，理解推进我国旅游业转型升级的主要措施。

2、掌握旅游产业结构的定义，了解开创国际化旅游发展模式的措施。

3、了解大中华旅游圈的概念、发展前景和发展条件。

4、了解假日旅游的概念，理解假日旅游存在和发展的主要原因及特点。

5、了解工业旅游和农业旅游等新型旅游业态的发展状况。

第五部分《旅游心理学》

本部分内容要求考生理解旅游心理学的基本知识点，认识各知识点内涵及其联系，并能运用基础知识，对客人进行心理分析及处理问题。

一、心理学与你

1、掌握旅游心理学的概念。

2、了解人的心理活动及人心理的实质。

3、了解旅游心理学研究的对象、任务、方法及学习旅游心理学的意义。

二、旅游者的鉴貌辨色

1、掌握感觉和知觉的概念。

2、理解感觉与知觉的一般规律及其应用。

3、理解观察的概念，了解良好观察的条件。

4、掌握对旅游者进行鉴貌辨色的方法。

三、良好旅游服务心理素质的培养

1、掌握注意、记忆、思维、情感及意志等心理概念。

2、了解注意、记忆、思维、情感等心理活动，掌握培养良好心理素质的方法。

3、了解自我控制情感的方法。

四、操作技能的训练

1、明确技能的概念、类型，了解影响操作技能形成与熟练的各种因素。

2、了解如何进行操作技能的训练。

五、旅游者的需要、兴趣及旅游动机

1、掌握需要、兴趣、动机的概念，了解马斯洛的需要层次理论。

2、理解旅游者的一般需要，了解旅游者需要、兴趣的特点及旅游者的旅游动机。

3、了解旅游者在旅游过程不同阶段的心理需求及各种类型旅游者的不同需求。

六、旅游者的个性

1、掌握气质、性格的概念及特点，理解性格与气质、能力的联系。

2、了解不同气质类型旅游者的表现及接待技巧。

3、了解旅游者性格的分类及鉴别方法。

七、旅游服务心理

1、了解旅游者在前台、客房、餐厅、商场、游览过程中的心理活动，懂得如何根据客人的心理需求做好各部门的服务接待工作。

2、了解服务中人际交往的形式与特点，掌握人际交往的原则。

3、了解客人好感产生的因素。

第六部分《中国旅游地理》

本部分内容要求考生掌握中国旅游资源概述，了解中国旅游区划，理解中国八大旅游区的基本理论知识，理解不同旅游区的主要特征，掌握我国主要旅游胜地的特点。

一、中国旅游资源概述

1、了解中国旅游资源形成的地理背景，掌握中国旅游资源的基本特征。

2、了解中国主要自然旅游资源的分布状况及旅游价值，掌握中国自然旅游资源的主要类别与代表性景区景点。

3、了解中国主要人文旅游资源的分布状况及旅游价值，掌握中国人文旅游资源的主要类别与代表性景区景点。

二、中国旅游区划

1、了解旅游区划的意义、任务和原则。

2、了解全国8个旅游区的划分。

三、东北旅游区

1、了解东北旅游区的旅游地理环境与旅游资源的基本特征。

2、掌握东北旅游区重点旅游城市与风景名胜区（哈尔滨市、五大连池、镜泊湖长春市、吉林市、集安市、长白山游览区、大连市、沈阳市、千山）的旅游资源概况和特点。

四、华北旅游区

1、了解华北旅游区的旅游地理环境与旅游资源的基本特征。

2、掌握华北旅游区重点旅游城市与风景名胜区（北京市、天津市、冀东北旅游区、泰山、济南市、青岛市、曲阜三孔、洛阳市、开封市、少林寺、嵩山、太原市、大同市、五台山、平遥古城、西安市、华山）的旅游资源概况和特点。

五、华东旅游区

1、了解华东旅游区的旅游地理环境与旅游资源的基本特征。

2、掌握华东旅游区重点旅游城市与风景名胜区（上海市、南京市、太湖风景名胜区、蜀岗瘦西湖风景区、杭州市、普陀山、雁荡山、合肥市、黄山、九华山、安徽古村落、南昌市、庐山、井冈山、鄱阳湖）的旅游资源概况和特点。

六、华中旅游区

1、了解华中旅游区的旅游地理环境与旅游资源的基本特征。

2、掌握华中旅游区重点旅游城市与风景名胜区（长沙市、岳阳楼及洞庭湖风景区、韶山及毛泽东故居、衡山、武陵源、武汉市、宜昌市、武当山）的旅游资源概况和特点。

七、华南旅游区

1、了解华南旅游区的旅游地理环境与旅游资源的基本特征。

2、掌握华南旅游区重点旅游城市与风景名胜区（福州市、武夷山、鼓浪屿-万石山风景名胜区、广州市、肇庆星湖风景名胜区、丹霞山风景名胜区、南宁市、桂林漓江风景名胜区、海口市、三亚热带海滨风景名胜区、台北市、阿里山、香港特别行政区、澳门特别行政区）的旅游资源概况和特点。

八、西北旅游区

1、了解西北旅游区的旅游地理环境与旅游资源的基本特征。

2、掌握西北旅游区重点旅游城市与风景名胜区（麦积山风景名胜区、兰州市、武威市、鸣沙山-月牙泉风景名胜区、呼和浩特、包头市、银川市、西夏王陵风景名胜区、乌鲁木齐市、吐鲁番市、喀什市）的旅游资源概况和特点。

九、西南旅游区

1、了解西南旅游区的旅游地理环境与旅游资源的基本特征。

2、掌握西南旅游区重点旅游城市与风景名胜区（重庆市、成都市、峨眉山青城山-都江堰风景名胜区、乐山大佛、黄龙寺-九寨沟风景名胜区、昆明滇池风景名胜区、石林风景名胜区、丽江古城、遵义市、黄果树风景名胜区、织金洞风景名胜区）的旅游资源概况和特点。

十、青藏高原旅游区

1、了解青藏高原旅游区的旅游地理环境与旅游资源的基本特征。

2、掌握青藏高原旅游区重点旅游城市与风景名胜区（西宁市、青海湖及鸟岛、拉萨市、雅鲁藏布江大峡谷、罗布林卡）的旅游资源概况和特点。

试卷结构

前厅服务与管理 15%

客房服务与管理 15%

餐饮服务与管理 20%

旅游概论 19%

旅游心理学 14%

旅游地理　17%

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